Blerësit online janë gjithnjë e më të kënaqur me kthimet e tyre, por kënaqësia e përgjithshme me procesin mbetet në rreth 67 përqind , dukshëm më e ulët se kënaqësia me dërgesat online , e cila luhatet rreth 85 përqind . Ky hendek thekson se, ndërsa përvoja e blerjeve është përmirësuar, ka ende hapësirë të konsiderueshme për optimizim në menaxhimin e kthimeve dhe informacionin përkatës të transportit publik.
Shitësit me pakicë online duhet të ofrojnë shërbime të përshtatshme kthimi , ndërkohë që u ofrojnë klientëve informacion më të mirë për gjurmimin dhe transportin e porosive të tyre. Qëllimi nuk është vetëm që paketa të mbërrijë, por që blerësi të dijë në çdo kohë se ku ndodhet dërgesa e tij , cila kompani po e trajton atë dhe kur mund të presë ta marrë ose ta kthejë atë pa probleme.
Kënaqësia e blerësve online me dërgesat dhe kthimet
Ky është një nga përfundimet e nxjerra nga një studim mbi shitësit me pakicë të dërgesave online dhe pritjet e konsumatorëve, i publikuar nga IMRG. Kënaqësia e përgjithshme e konsumatorëve me dërgesat online mbetet relativisht e qëndrueshme në 85 përqind , megjithëse ka treguar rritje të vogla vitet e fundit falë përmirësimeve në kohën e dërgesave, fleksibilitetit dhe opsioneve të gjurmimit.
Kënaqësia e klientëve me kthimet është rritur gjithashtu, duke u rritur nga rreth 61 përqind në 67 përqind . Megjithatë, ajo mbetet ende afërsisht 20 përqind më e ulët se kënaqësia me dërgesat. Ky ndryshim pasqyron se procesi i kthimit vazhdon të perceptohet si më kompleks, më pak transparent dhe shpesh më i ngadaltë se faza e dërgesës, pavarësisht rritjes së tregtisë elektronike.
Ndërkohë, studime të ndryshme mbi tregtinë elektronike në Spanjë tregojnë se, për më shumë se gjysmën e blerësve, opsioni i transportit falas dhe kohëzgjatja e dorëzimit të qartë janë faktorë kyç në finalizimin e një blerjeje. Pothuajse gjysma e përdoruesve vlerësojnë veçanërisht lehtësinë e kthimeve dhe mundësinë për të ndjekur statusin e porosisë së tyre në kohë reale . Prandaj, marrëdhënia midis kënaqësisë, logjistikës dhe dukshmërisë së informacionit të transportit është e drejtpërdrejtë.
Kompleksiteti dhe kostoja e kthimeve për shitësin me pakicë
Sipas Andrew Starker, kreu i e-logjistikës në IMRG , kthimet janë procese komplekse dhe potencialisht të kushtueshme për shitësit me pakicë online, kështu që ato duhet të trajtohen me kujdes të jashtëzakonshëm. Ato kërkojnë koordinimin e logjistikës së kundërt, kontrollin e gjendjes së produkteve, menaxhimin e rimbursimeve ose shkëmbimeve dhe mbajtjen e blerësit të informuar në çdo kohë.
“Në tremujorin e dytë, pamë një rritje të ndjeshme të normës mesatare të kthimit në 23 përqind , niveli më i lartë i regjistruar në shtatë vitet e fundit që kur kemi filluar”, vuri në dukje ai. Kjo rritje përputhet me analiza të tjera që tregojnë një rritje të përgjithshme të kthimeve nga tregtia elektronike, veçanërisht në sektorë si moda , ku blerësit porosisin madhësi ose ngjyra të shumëfishta me qëllim kthimin e një pjese të porosisë së tyre.
Për shitësit me pakicë, një politikë fleksibile kthimi mund të rrisë numrin e kthimeve, por gjithashtu rrit besimin dhe, për rrjedhojë, normat e konvertimit. Sfida qëndron në balancimin e kostos dhe përvojës së klientit : ofrimi i proceseve të thjeshta dhe të shpejta me informacion të qartë gjurmimi pa rritur ndjeshëm shpenzimet operative ose gjurmën logjistike. Transparenca gjatë gjithë ciklit, nga dorëzimi deri te logjistika e kundërt, ndihmon në uljen e ankesave dhe kërkesave për shërbim ndaj klientit.
Rritja e kthimeve i ka shtyrë shumë kompani të rishikojnë dhe përmirësojnë politikat dhe proceset e tyre : mbledhjet në shtëpi, pikat e lënies së mallrave aty pranë, rimbursimet e shpejta dhe sistemet që u lejojnë klientëve të gjurmojnë statusin e kthimit të tyre (të mbledhura, në transport për në magazinë, të inspektuara, të rimbursuara). Sa më shumë informacion t'i ofrohet konsumatorit, aq më e madhe është kënaqësia e tyre e perceptuar , edhe kur porosia nuk rezulton në një blerje.
Informacioni dhe parashikueshmëria e transportit: çfarë dëshiron vërtet konsumatori
Konsumatorët duan dërgesa të parashikueshme dhe komunikim të qartë gjatë gjithë udhëtimit të produktit të tyre, siç thekson Nigel Doust, Drejtor Operacional i BluJay Solutions. Kjo nevojë mbështetet nga disa studime që bien dakord: klientët e sotëm janë më pak tolerantë ndaj pasigurisë dhe kërkojnë transparencë të plotë në lidhje me porosinë e tyre.
“Ekziston një kërkesë vazhdimisht në rritje për informacion dhe transparencë në të gjitha proceset e përfshira në dorëzim”, shton Doust. Kjo përfshin njohjen e kohës kur dërgohet paketa, cilin transportues po përdor, vendndodhjen e saj përgjatë rrugës, nëse ka pasur vonesë për shkak të problemeve logjistike ose doganore dhe datën më realiste të mbërritjes.
Megjithatë, në shumë raste, gjurmimi tradicional dështon. Një pako mund të kalojë nëpër pesë ose më shumë qendra shpërndarjeje dhe disa kompani logjistike, secila me sistemin e vet të gjurmimit. Faqet zyrtare të internetit shpesh shfaqin statuse të përgjithshme si "në tranzit" ose "në rrugë", dhe ndonjëherë këto statuse nuk përditësohen për ditë të tëra, veçanërisht kur pakoja ndryshon transportues ose kalon kufijtë.
Kjo mungesë detajesh është frustruese , veçanërisht për dërgesat ndërkombëtare ose urgjente. Kjo është arsyeja pse janë shfaqur platforma të pavarura për gjurmimin e pakove, të cilat konsolidojnë informacionin nga qindra transportues dhe shërbime postare në një ndërfaqe të vetme, duke ofruar një pamje më gjithëpërfshirëse të udhëtimit të paketës. Këto mjete lejojnë zbulimin më të hershëm të problemeve të mundshme, të tilla si vonesat doganore, problemet e skanimit ose ndryshimet e transportuesit, duke përmirësuar kënaqësinë e përgjithshme të blerësit.
Nga një perspektivë e tregtisë elektronike, përfshirja e lidhjeve me sisteme të avancuara gjurmimi në emailet e konfirmimit të dërgesave zvogëlon vëllimin e kërkesave për mbështetje dhe forcon besimin në markë . Për më tepër, disa nga këto platforma tashmë ofrojnë veçori të tilla si parashikimet e dorëzimit të mundësuara nga inteligjenca artificiale , mbështetje shumëgjuhëshe dhe analizë të performancës së itinerarit, të cilat janë veçanërisht të dobishme gjatë periudhave të kërkesës maksimale, si fushatat promovuese ose festat.
Probleme të zakonshme të dorëzimit dhe ndikimi i tyre në kënaqësi
Edhe pse kënaqësia mesatare me dërgesat online është e lartë, problemet e shpeshta vazhdojnë të ekzistojnë që ndikojnë negativisht në përvojën e blerësit. Sondazhet e ndryshme në Spanjë tregojnë se një nga ankesat më të përhapura është e ashtuquajtura "mashtrim me dërgesë të dështuar ", kur personi i dërgesës pretendon se "nuk ishte askush në shtëpi" edhe pse klienti me të vërtetë e priste paketën.
Këto praktika, të kombinuara me vonesat në dorëzim dhe mungesën e informacionit në lidhje me afatin kohor të dorëzimit , e bëjnë të vështirë përvojën fillimisht të përshtatshme në fazat përfundimtare. Shumë përdorues marrin vetëm informacion të përgjithshëm në lidhje me ditën e dorëzimit, pa një afat kohor të arsyeshëm, duke i detyruar ata të presin me orë të tëra. Kur ofrohet një afat kohor i dorëzimit, por nuk respektohet, cilësia e perceptuar e shërbimit bie ndjeshëm.
Probleme të tjera që ndikojnë ndjeshëm në kënaqësi përfshijnë pakot e dëmtuara dhe dërgesat e paautorizuara (për shembull, lënia e paketës në hyrjen e ndërtesës ose në shtëpinë e një fqinji pa pëlqimin e shprehur). Edhe pse më pak të shpeshta, këto janë më serioze dhe e detyrojnë konsumatorin të fillojë procese shkëmbimi ose ankese, të cilat vonojnë marrjen e produktit në gjendje të mirë dhe gërryejnë besimin tek shitësi me pakicë.
Duke pasur parasysh këto skenarë, organizatat e konsumatorëve u kujtojnë konsumatorëve se përgjegjësia ligjore i takon platformës së shitjeve , jo kompanisë së korrierit. Është dyqani online që duhet të garantojë një shërbim të duhur dhe të sigurt transporti, të trajtojë kërkesat, të caktojë përpjekje të reja për dorëzim dhe, nëse është e nevojshme, të kompensojë blerësin për çdo shpenzim shtesë të shkaktuar për shkak të problemeve që i atribuohen shërbimit logjistik.
E gjithë kjo nënvizon rëndësinë e punës së bizneseve të tregtisë elektronike me kodet e praktikave të mira në kilometrin e fundit: zgjedhja e një dite dhe orari të arsyeshëm, komunikimi proaktiv i vonesave, ofrimi i opsioneve alternative të mbledhjes dhe sigurimi i gjurmueshmërisë së qartë që është e integruar në të gjithë zinxhirin e vlerës, duke zvogëluar kështu hendekun midis kënaqësisë me blerjen dhe perceptimit të shërbimit logjistik.
Faktorët kryesorë që ndikojnë në kënaqësinë e blerësve online
Përtej dërgesave dhe kthimeve, sjellja e konsumatorëve online ndikohet nga faktorë të shumtë që ndikojnë në kënaqësinë e përgjithshme. Studime të ndryshme bien dakord që çmimi mbetet nxitësi kryesor i blerjeve online dhe filtri më i përdorur, i ndjekur nga kritere të tilla si madhësia, kategoria, promovimet dhe vlerësimet e përdoruesve.
Pasi produkti të jetë në shportë, hyjnë në lojë faktorë të tjerë të rëndësishëm: kostot e transportit , kohët e dorëzimit , lehtësia e kthimeve dhe aftësia për të ndjekur porosinë në detaje. Për shumë konsumatorë, mundësia për të zgjedhur transportin falas dhe të dinë saktësisht se kur do të mbërrijë paketa është po aq e rëndësishme, nëse jo më shumë, sesa të marrin çmimin më të mirë.
Lidhur me informacionin para blerjes, përdoruesit vlerësojnë veçanërisht specifikimet teknike gjithëpërfshirëse , udhëzuesit e saktë të madhësive në sektorë si moda dhe fotografitë me cilësi të lartë që lejojnë zmadhimin. Vlerësimet nga blerësit e tjerë janë bërë një tregues kyç për matjen e pritjeve dhe ndërtimin e besimit, duke përforcuar rëndësinë e ofrimit të një shërbimi që minimizon problemet logjistike.
Faktorë të tjerë që ndikojnë në kënaqësi përfshijnë sigurinë dhe besueshmërinë e faqes së internetit (certifikimet, metodat e njohura të pagesës, politikat e qarta), komoditetin e blerjeve nga çdo vendndodhje dhe pajisje, si dhe politikat e thjeshta të kthimit . Kohët e shpejta të reagimit ndaj kthimeve, mbledhja dhe zëvendësimi i njëkohshëm, si dhe rimbursimet e shpejta vlerësohen shumë nga blerësit online.
Në fund të fundit, kënaqësia e klientit me informacionin e dërgesave online varet nga një sërë elementësh që duhet të përshtaten së bashku: logjistikë efikase, sisteme të qarta gjurmimi dhe shërbim ndaj klientit që merr përgjegjësi, komunikon në mënyrë transparente dhe e vendos konsumatorin në qendër të të gjitha vendimeve.