Nëse nuk i kuptoni vërtet njerëzit që vizitojnë dyqanin tuaj online, gjithçka do të jetë shumë më e vështirë. Duhet të kuptoni se si sillen ata , motivimet e tyre kur blejnë dhe çfarë pritjesh kanë bazuar në përvojat dhe preferencat e tyre të kaluara. E gjithë kjo është thelbësore për t'i fituar ata me një përvojë blerjeje autentike dhe të jashtëzakonshme që ju dallon nga çdo opsion tjetër vetëm një klikim larg.
Të kuptuarit e blerësit dixhital dhe mënyrës së tyre të re të vendimmarrjes
Tregtia elektronike është bërë një mjet qendror për markat dhe kompanitë për t'u lidhur me konsumatorët e të gjitha moshave dhe prejardhjeve. Blerësit e sotëm janë shumëkanalësh : ata bëjnë kërkime në internet, krahasojnë çmimet në tregje, lexojnë vlerësime, konsultohen me mediat sociale dhe në fund të fundit mund të blejnë si në internet ashtu edhe në dyqane fizike. Beteja për t'i fituar ata fillon shumë kohë para klikimit.
Prandaj, përveç optimizimit të dyqanit tuaj online, duhet të kultivoni praninë e markës suaj në të gjithë ekosistemin dixhital: duke u shfaqur në motorët e kërkimit, duke ndërtuar besim përmes vlerësimeve, duke menaxhuar praninë tuaj në mediat sociale dhe duke ruajtur një mesazh të qëndrueshëm në të gjitha pikat e kontaktit. Vetëm në këtë mënyrë do të bëheni pjesë e zakoneve të blerjeve online të klientëve tuaj potencialë dhe do të zvogëloni mundësinë që ata të zgjedhin konkurrencën bazuar vetëm në çmim.
Informacioni që jepni duhet të jetë i detajuar, i azhurnuar , i nevojshëm dhe relevant për një blerje të suksesshme. Listat e produkteve duhet të përmbajnë përmbajtje të vlefshme : përshkrime të qarta, përfitime të shpjeguara në gjuhë të thjeshtë, specifikime të plota teknike, foto me cilësi të lartë të zmadhueshme , udhëzues të saktë të madhësive, kur është e aplikueshme, dhe, më e rëndësishmja, vlerësime nga blerës të tjerë për të ndihmuar në vlerësimin e pritjeve dhe ndërtimin e besimit.
Pa ndërlikime në procesin e blerjes. Thjeshtimi dhe lehtësia janë strategjia në të gjitha aspektet e dyqanit. Blerjet online duhet të jenë të lehta dhe pa ndërprerje : navigim intuitiv, filtra sipas çmimit, madhësisë, kategorisë ose vlerësimit, një shportë blerjesh që është gjithmonë e dukshme, kosto totale të qarta që nga fillimi dhe metoda të ndryshme pagese (kartë, portofole dixhitale si PayPal ose Apple Pay, dhe madje edhe zgjidhje si Bizum kur është e mundur).
Krijoni një përvojë blerjeje që magjeps nga fillimi deri në fund
Të joshësh blerësin në tregtinë elektronike do të thotë të kuptosh se e gjithë përvoja ka po aq rëndësi sa vetë produkti. Nga përshtypja e parë e faqes suaj të internetit deri te dorëzimi dhe çdo kthim i mundshëm, çdo detaj ose i shton ose ia ul vlerën përvojës së përgjithshme.
Studimet e sjelljes dhe neuromarketingut tregojnë se një vendim blerjeje merret vetëm brenda pak sekondash dhe se pjesa më e madhe e këtij vendimi është emocional dhe instiktiv . Konsumatorët lidhen me markat në tre nivele: racional (ata mund ta përballojnë atë), emocional (kjo i bën të ndihen më mirë) dhe instiktiv (ata e duan atë tani). Dyqani juaj duhet të funksionojë në këto tre nivele: të tregojë vlerë të qartë , të zgjojë dëshirën dhe të përcjellë besim.
Për ta arritur këtë, kombinoni elementët funksionalë (përdorshmërinë, shpejtësinë, qartësinë e çmimeve) me elementë emocionalë (historitë e markave, imazhet frymëzuese, dëshmitë) dhe sinjalet e sigurisë (certifikimet, politikat transparente, vlerësimet e verifikuara). Çdo gjë që mund të shtoni me kreativitet dhe me fokus në përsosmëri do të kontribuojë në një përvojë të jashtëzakonshme blerjeje, duke i tërhequr klientët në dyqanin tuaj, duke u siguruar që ata t'ju kujtojnë dhe duke i inkurajuar ata të kthehen.
Klientët duhet të kujdesen mirë gjatë dhe pas blerjes. Nëse i harroni pasi të kenë blerë diçka, nuk do të ndërtoni besnikëri. Investoni duke u përqendruar në shërbimin pas shitjes; adresoni dhe përgjigjuni menjëherë pyetjeve ose ankesave . Shërbimi i shkëlqyer pas shitjes do t'ju lejojë të rrisni biznesin e përsëritur, të ndërtoni besnikërinë e klientëve dhe t'u ofroni atyre një marrëdhënie më të plotë, pasuruese dhe të personalizuar me markën tuaj.
Kanalet e komunikimit omnichannel dhe shërbimi ndaj klientit
Klientët e sotëm presin komunikim shumëkanalësh : ata duan të jenë në gjendje t'ju kontaktojnë përmes kanalit të tyre të preferuar dhe të marrin një përgjigje të shpejtë dhe të qëndrueshme në të gjitha ato kanale. Ju duhet të keni kanale komunikimi të përshtatshme : linja telefonike të disponueshme gjatë orareve specifike, përgjigje me email, mbështetje në chat, mesazhe të menjëhershme dhe opsione të tjera të disponueshme. Sa më shumë orare të zgjatura të ofroni, aq më mirë, me kusht që ato të garantojnë cilësi dhe shpejtësi përgjigjeje.
Vetëm të qenit i pranishëm në kanale të shumta nuk mjafton; informacioni duhet të integrohet në mënyrë që klientët të mos kenë nevojë ta përsërisin çështjen e tyre shumë herë dhe përvoja të jetë e përsosur. Menaxhimi i dyqaneve online, tregjeve dhe mediave sociale njëkohësisht kërkon mjete (siç janë CRM ose agreguesit e mesazheve) që parandalojnë vonesat dhe përgjigjet kontradiktore, një nga shkaqet më të mëdha të përvojës së dobët të klientit.
Përpara blerjes, komunikimi i mirë ndihmon në zgjidhjen e dyshimeve kryesore dhe në uljen e braktisjes së shportës së blerjeve, veçanërisht për produktet me çmime më të larta ose më komplekse. Gjatë blerjes, mbështetja (biseda, pyetje të shpeshta të shpeshta, mjete krahasimi të brendshme) ofron siguri. Pas blerjes, shpejtësia dhe empatia në trajtimin e problemeve, kthimeve ose pyetjeve të përdorimit bëjnë diferencën midis një blerësi të frustruar dhe një klienti besnik.
Në tregje, kërkesat janë edhe më të mëdha: ato zakonisht imponojnë kohë maksimale përgjigjeje , gjurmojnë ankesat dhe kthimet dhe penalizojnë shitësit që neglizhojnë përvojën e klientit. Edhe nëse porosia është bërë nëpërmjet një ndërmjetësi, perceptimi përfundimtar mbështetet te marka juaj . Kjo është arsyeja pse është thelbësore të përgjigjeni shpejt, personalisht dhe me fokus në zgjidhje.
Logjistika, paketimi dhe transparenca: çelësat e besimit
Dorëzoni produktet tuaja në paketim unik . Ai duhet të jetë i veçantë në një farë mënyre, duke reflektuar stilin tuaj. Përshtypja e parë pas blerjes është thelbësore. Një hapje e mirë e paketimit rrit emocionin e blerjes, rrit mundësinë e vlerësimeve pozitive dhe mund t'i inkurajojë klientët të ndajnë përvojën e tyre në mediat sociale.
Logjistika është një pikë e rëndësishme debati: vonesat, pakot e dëmtuara, produktet e pasakta ose kufizimet absurde të sasisë mund të çojnë në përvoja negative të klientëve. Dërgesat tuaja duhet të jenë të shpejta, të besueshme dhe të përshtatura sipas asaj që konsumatori dëshiron të blejë në të vërtetë, duke ofruar mundësi të ndryshme: dërgesë standarde ekonomike, mundësi ekspres, dërgesë të planifikuar dhe informacion të qartë gjurmimi.
Mos ofro kurrë atë që nuk mund ta ofrosh . Ji i qartë, konciz dhe i drejtpërdrejtë që nga fillimi. Mos i habit klientët me kosto shtesë të papritura; ofro gjithmonë çmime realiste, duke përfshirë transportin, taksat dhe tarifat e tjera. Çmimi mbetet nxitësi kryesor në tregtinë elektronike, por një politikë e dobët e transportit ose kthimit mund t'i largojë klientët, edhe nëse çmimi yt është më i miri.
Politikat e kthimit janë një element tjetër kritik. Shumë konsumatorë i vlerësojnë shumë kthimet e lehta dhe falas dhe do të braktisin blerjet e tyre nëse rregullat janë konfuze ose tepër kufizuese. Përcaktoni një politikë të qartë, të dukshme dhe të thjeshtë: afatet, procesin, kush mban koston dhe si lëshohet rimbursimi.
Besnikëria e klientit, promovimet dhe krijimi i vlerës së markës
Konkurrenca është dhe do të vazhdojë të jetë e ashpër, kështu që nuk mjafton të bësh një shitje vetëm një herë: duhet të ndërtosh sa më shumë besnikëri të klientëve . Nis fushata, njofto ofertat paraprakisht, ofro transport falas gjatë sezoneve të caktuara dhe ofro kuponë zbritjeje të synuar mirë. Promocionet janë një mjet i fuqishëm në tregtinë elektronike: një pjesë e madhe e blerjeve online bëhen me një lloj oferte, por është thelbësore t'i përdorësh ato strategjikisht për të tërhequr dhe mbajtur klientët, jo vetëm për të ulur pa qëllim marzhet e fitimit.
Zhvillimi i diferencimit të markës zvogëlon obsesionin e blerësit me çmimin më të ulët. Nëse identiteti juaj është unik, propozimi juaj i vlerës është i qartë dhe shërbimi juaj është superior, përdoruesit do të jenë më pak të ndjeshëm ndaj ndryshimeve të vogla në çmime. Për ta arritur këtë, kombinoni përmbajtje cilësore (postime në blog, udhëzues, video), një prani të fortë në mediat sociale, marketingun e influencuesve në përputhje me vlerat tuaja dhe një stil komunikimi të qëndrueshëm.
Përditësimi i faqes suaj të internetit me përmbajtje të freskët është një investim në dukshmëri dhe besim. Çdo produkt ose informacion i ri duhet të prezantohet sa më shpejt të jetë e mundur, i shoqëruar me shpjegime që nxjerrin në pah përfitimet, përdorimet dhe mënyrën se si ato përputhen me nevojat aktuale të blerësit. Për më tepër, përdorimi inteligjent i marketingut me email ju lejon të mbani kontakt të rregullt dhe jo ndërhyrës, të ndani përditësime dhe të kultivoni marrëdhënie afatgjata.
Duhet t’i përmbushni premtimet tuaja; përndryshe, mos i paraqisni ato si fakte, sepse në fund klienti do t’i perceptojë ato si gënjeshtra, duke dëmtuar reputacionin tuaj dhe shpesh duke dëmtuar në mënyrë të pariparueshme përvojën e klientit.
Në një mjedis ku tregtia elektronike po rritet dhe konsumatorët janë gjithnjë e më kërkues, joshja e blerësit në tregtinë tuaj elektronike do të thotë të kujdeseni për çdo moment të udhëtimit: të kuptoni motivimet e tyre, të ofroni informacion të përsosur, ta bëni jetën e tyre të lehtë, të reagoni me njerëzi kur diçka shkon keq dhe të ndërtoni një markë që ia vlen t'i besoni edhe kur nuk jeni opsioni më i lirë.